회원은 최신 기구보다 청결과 배치를 먼저 본다
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새 분기 예산을 잡을 때마다 원장님들의 고민은 비슷합니다. 리포머를 최신 기종으로 바꿔야 할지, 조명과 인테리어부터 손봐야 할지, 아니면 직원 서비스 교육에 투자해야 할지 순서가 서질 않습니다. 그런데 회원이 실제로 중요하게 여기는 것과 스튜디오가 공들이는 것 사이에는 생각보다 큰 틈이 있습니다. 스튜디오 회원 200명에게 공간의 어떤 요소가 중요한지, 그리고 지금 얼마나 만족하는지를 동시에 물어 그 틈을 숫자로 보여준 연구가 있습니다.
이 연구가 살펴본 것
연구팀은 경기·충남 지역 필라테스 스튜디오 회원 250명을 모집해 불성실 응답을 제외한 200명(여성 77.5%, 30대 41.0%)의 자료를 분석했습니다. 스튜디오의 물리적 환경, 즉 서비스스케이프를 청결성·시설·분위기·조명·편리성·서비스의 6개 요인 25문항으로 나누고, 각 항목이 얼마나 중요한지(중요도)와 지금 다니는 스튜디오에 얼마나 만족하는지(만족도)를 5점 척도로 함께 물은 뒤, 두 점수를 겹쳐 보는 IPA(중요도-만족도 분석) 기법으로 우선순위를 가려냈습니다. 분석 결과 25문항 중 19문항에서 중요도와 만족도 사이에 통계적으로 유의한 차이가 나타났고, 그 대부분은 중요도가 만족도를 앞서는 방향이었습니다. 회원의 기대 수준에 스튜디오 공간이 따라가지 못하고 있다는 뜻입니다. IPA 매트릭스에서는 기구 배치의 적절성, 출입구와 이동경로 공간, 직원의 예의와 친절 등이 강점으로, 실내 조형물 청결과 소음, 운동 분위기 등이 가장 시급한 개선 대상으로, 반대로 직원의 외모나 기구 성능은 회원 기대보다 과하게 투자되는 영역으로 분류됐습니다.
1. 격차가 가장 큰 곳은 화려한 기구가 아니라 청결과 배치였다
중요도에서 만족도를 뺀 격차가 가장 컸던 항목은 실내 조형물과 소품의 청결(-1.49)이었습니다. 이어서 기구 배치의 적절성(-1.05), 향기가 만드는 운동 분위기(-1.04), 출입구와 이동경로 공간(-1.04), 전반적인 운동 분위기(-1.01), 직원의 예의와 친절(-1.00) 순으로 격차가 컸습니다. 중요도 자체의 순위를 보면 기구 배치의 적절성과 직원의 예의가 4.52로 공동 1위였고, 실내 조형물 청결과 향기, 이동경로 공간이 4.51로 바로 뒤를 이었습니다. 회원들은 기구가 얼마나 고급인지보다, 공간이 깨끗하고 잘 정돈되어 있으며 움직이기 편한지를 먼저 보고 있었던 셈입니다.
2. 회원은 중요하게 보지 않는데 스튜디오가 공들이는 영역이 있다
IPA 매트릭스의 사분면 해석도 실무적으로 유용합니다. 중요도와 만족도가 모두 높은 강점 영역에는 기구 배치, 이동경로 공간, 직원의 예의, 조명이 주는 심리적 안정감, 운동 공간 청결 등이 자리해 이 부분은 지금 수준을 유지하면 됩니다. 반면 회원이 중요하게 여기는데 만족도가 낮은 집중 개선 영역에는 실내 조형물 청결, 소음, 운동 분위기, 휴게실과 부대시설 청결, 실내 온도, 조명 분위기가 들어갔습니다. 흥미로운 것은 과잉 노력 영역입니다. 직원의 외모, 필라테스 기구의 성능은 회원들이 상대적으로 덜 중요하게 여기는데도 만족도가 높게 나타나, 스튜디오가 회원 기대 이상으로 자원을 쓰고 있을 가능성을 보여줍니다. 연구팀은 이 영역의 노력을 집중 개선 영역으로 돌리는 것이 효율적이라고 제안합니다.
현장 적용
이번 주에 한 가지만 해 본다면, 회원의 동선 그대로 스튜디오를 걸어 보는 것입니다. 출입구에서 인포메이션, 탈의 공간, 운동 공간, 휴게 공간까지 회원의 눈높이로 이동하면서 소품과 조형물의 먼지, 수업 중 들리는 소음, 실내 온도와 향, 기구 사이의 이동 공간을 점검해 보세요. 이 연구의 격차 상위 항목은 모두 큰 투자 없이 배치 재정리와 청소 루틴 강화로 손댈 수 있는 것들입니다. 다음 분기 기구 업그레이드 예산을 잡기 전에, 지금 있는 공간을 회원 기대 수준으로 끌어올리는 쪽이 먼저일 수 있습니다.
마무리
이 연구의 한 줄 요약은 분명합니다. 회원은 고급 기구보다 깨끗하고 정돈된, 움직이기 편한 공간을 먼저 본다는 것입니다. 다만 이 조사는 COVID-19 시기였던 2021년에 경기·충남 지역 회원 200명을 대상으로 한 설문 결과라서, 방역에 대한 민감도가 높던 시기의 인식이 반영되어 있고 다른 지역이나 현재 시점에 그대로 일반화하기는 어렵다는 한계가 있습니다. 그럼에도 질문은 유효합니다. 우리 스튜디오에서 회원이 중요하게 여기는데 아직 채워주지 못하고 있는 한 가지는 무엇일까요.
참고문헌
이재용, 최영철, 이준우 (2022). 필라테스 스튜디오 서비스스케이프의 중요도-만족도 분석. Journal of Converging Sport and Exercise Sciences, 20(1), 41-52. https://doi.org/10.22997/jcses.2022.20.1.41
※ 본 글은 위 논문을 한국 필라테스 강사·원장 분들에게 맞게 요약·재구성한 글입니다. 자세한 내용은 원문 논문을 참고해 주세요.
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