재등록을 부르는 두 가지: 정돈된 공간과 믿을 수 있는 SNS
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회원 수가 좀처럼 늘지 않는다고 느낄 때, 많은 원장님이 가장 먼저 광고비나 이벤트를 떠올립니다. 그런데 이미 등록한 회원이 왜 계속 다니는지, 혹은 왜 조용히 떠나는지를 데이터로 들여다본 연구들은 조금 다른 곳을 가리킵니다. 회원이 매일 마주하는 센터의 공기와 동선, 그리고 등록 전후로 수시로 확인하는 센터의 SNS가 그것입니다. 오늘 소개하는 연구는 이 두 가지가 참여 지속과 얼마나 깊게 연결되어 있는지를 수도권 여성 회원 459명의 응답으로 확인했습니다.
이 연구가 살펴본 것
이 연구는 한국체육과학회지에 실린 논문으로, 서울과 수도권 필라테스 센터에서 1개월 이상 수업에 참여한 여성 회원 459명을 대상으로 2023년 6월부터 8월까지 온라인 설문을 진행했습니다. 연구진이 주목한 변인은 두 가지입니다. 하나는 서비스스케이프, 즉 공조 환경(공기·온도·습도·밝기), 공간 배치(기구와 소품 배치, 공간 규모), 편의성(샤워실·탈의실·상담실·화장실), 청결성으로 구성되는 센터의 물리적 환경이고, 다른 하나는 센터가 운영하는 SNS 정보의 품질로, 신뢰성과 정확성 두 요인으로 측정했습니다. 다중회귀분석 결과 서비스스케이프의 네 요인 모두, 그리고 SNS 정보 품질의 두 요인 모두 참여 지속에 유의한 영향을 미쳤습니다. 서비스스케이프는 참여 지속의 41.1%를, SNS 정보 품질은 47.6%를 설명했습니다. 응답자의 약 절반이 주 2회 수강생이었고, 44%가 이용 기간 6개월에서 1년 미만인 회원이었다는 점에서, 재등록 여부가 갈리는 시기의 회원들이 무엇을 보고 있는지를 비추는 결과라고 할 수 있습니다.
1. 청결과 공간 배치가 참여 지속의 기본값
서비스스케이프 네 요인 중 참여 지속에 미치는 영향력은 표준화 계수 기준으로 공간 배치가 .248로 가장 컸고, 청결성 .246, 공조 환경 .215가 근소한 차이로 뒤를 이었습니다. 반면 샤워실이나 탈의실 같은 편의시설은 .097로 유의하긴 했지만 영향력이 가장 작았습니다. 연구진은 그 이유를 필라테스의 소수 정원 특성에서 찾습니다. 인원이 적어 시설 이용이 붐비지 않다 보니 편의시설의 체감 중요도가 낮아진다는 해석입니다. 거꾸로 말하면 회원이 민감하게 반응하는 것은 기구와 소품이 놓인 방식, 수업 공간의 규모감, 그리고 기구에 직접 몸을 대고 운동하기에 더 예민해지는 청결 상태라는 뜻입니다.
2. SNS는 모객 도구를 넘어 유지 도구였다
이 연구에서 눈길을 끄는 지점은 SNS 정보 품질의 설명력이 47.6%로 물리적 환경의 41.1%보다 오히려 높았다는 것입니다. 세부적으로는 정확성(.383)이 신뢰성(.356)보다 약간 더 큰 영향을 보였습니다. 시간표나 프로그램 안내가 틀리지 않는 것, 정보의 출처와 전문성이 분명한 것이 회원의 지속 의사와 직결된다는 의미입니다. 참여 지속과의 상관계수도 신뢰성 .640, 정확성 .647로 조사된 변인들 가운데 가장 높은 수준이었습니다. SNS를 신규 회원 모집용 광고판으로만 쓰는 센터가 많지만, 이 데이터는 SNS가 이미 등록한 회원의 마음을 붙잡는 유지 채널이기도 하다는 것을 보여 줍니다. 계정을 관리할 담당자와 업데이트 주기를 정해 두는 것만으로도 정보의 정확성은 크게 달라질 수 있습니다.
현장 적용
내일 당장 해 볼 수 있는 점검은 두 가지입니다. 먼저 수업 시작 전 회원의 눈높이에서 스튜디오를 한 바퀴 돌아보세요. 리포머 스트랩과 박스, 소도구가 제자리에 있는지, 매트와 기구 접촉면이 깨끗한지, 환기와 조명이 적절한지가 이 연구가 지목한 핵심 점검 항목입니다. 점검 결과를 강사진과 공유해 수업 전 5분 정리 루틴으로 만들면 별도의 비용 없이 이 연구가 말하는 물리적 환경 관리를 일상화할 수 있습니다. 다음은 센터 SNS의 최근 게시물 열 개를 열어 시간표, 가격, 프로그램 정보 가운데 지금과 다른 내용이 없는지 확인하는 것입니다. 오래된 정보가 방치된 계정은 그 자체로 회원의 신뢰를 깎습니다. 새 콘텐츠를 늘리는 것보다 틀린 정보를 바로잡는 일이 먼저입니다.
마무리
회원이 계속 다니는 센터는 화려한 시설을 갖춘 곳이 아니라 정돈된 공간과 믿을 수 있는 정보를 갖춘 곳이라는 것이 이 연구의 한 줄 요약입니다. 다만 서울과 수도권의 여성 회원만을 편의표집으로 조사한 결과이므로, 다른 지역이나 남성 회원, 개별 센터의 상황에 그대로 일반화하기는 어렵다는 한계가 있습니다. 우리 센터의 SNS 마지막 게시물은 지금의 시간표와 일치하고 있나요?
참고문헌
박진희, 황인선, 이상일 (2024). 필라테스 센터의 서비스스케이프 및 SNS 정보 품질이 참여 지속에 미치는 영향. 한국체육과학회지, 33(3), 411-424. https://doi.org/10.35159/kjss.2024.6.33.3.411
※ 본 글은 위 논문을 한국 필라테스 강사·원장 분들에게 맞게 요약·재구성한 글입니다. 자세한 내용은 원문 논문을 참고해 주세요.
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