좋은 운동인데 왜 안 돌아올까: 회원이 고르는 것은 효과가 아니라 경험 > 필라테스 칼럼

첫 수업을 마친 회원이 울면서 스튜디오를 나갔다는 이야기를 읽었다. 북미에서 스튜디오 마케팅을 자문하는 한 필자가 자기 스튜디오에서 겪은 일이다. 30대 후반, 평소 헬스장에 꾸준히 다니던 회원이었고, 배정된 강사는 그가 아는 사람 중 가장 온화하고 참을성 있는 사람이었다. 다친 것도 아니고 언짢은 말이 있었던 것도 아니다. 그런데 그 회원은 그 한 시간이 힘들었다고 했다. 이유는 하나였다. 들어야 할 말이 너무 많았다는 것.

1. 정보가 많을수록 회원은 자기가 틀렸다고 느낀다

그 회원이 힘들었다고 말한 것은 동작이 아니라 설명의 양이었다. 처리해야 할 지시가 계속 들어오고, 그 지시마다 지금 자기가 제대로 못 하고 있다는 신호가 따라붙었다고 했다. 강사 입장에서 큐와 교정은 성의다. 한 번이라도 더 봐 주고 한 마디라도 더 챙겨 주는 것이 좋은 수업이라고 배웠기 때문이다. 그런데 처음 온 사람에게 그 성의는 채점표처럼 읽힌다. 열 번 교정받은 회원은 열 가지를 배운 것이 아니라 열 번 틀렸다고 기억한다. 첫 수업은 우리가 아는 것을 전달하는 자리가 아니라, 회원이 다음에 또 올지를 혼자 정하는 자리다. 그리고 그 결정은 그날 동작이 얼마나 정확했는지와 거의 상관이 없다.

2. 사람들은 효과가 아니라 경험을 고른다

원문의 필자는 스튜디오 원장들에게 가장 많이 받는 질문이 다른 운동과 어떻게 경쟁하느냐는 것이라고 했다. 새로운 운동이 유행할 때마다, 필라테스가 더 정교하고 더 이롭다는 점을 어떻게 설득할지 묻는다는 것이다. 그는 거기에 답이 없다고 말한다. 회원에게 더 좋은 것은 몸에 더 이로운 것이 아니라 자기가 더 좋아하는 것이기 때문이다. 같은 한 시간이라도 걷기는 생각을 풀어 놓는 시간이고, 요가는 정리되는 시간이고, 실내 자전거는 땀으로 비우는 시간이다. 운동은 효능만으로 선택되지 않고 한 벌의 경험으로 선택된다. 그 경험은 운동복을 챙기는 순간부터 시작해 수업이 끝나고 문을 나설 때까지 이어진다. 효과를 더 잘 설명하는 것으로는 이 선택을 바꾸기 어렵다.

3. 우리 스튜디오의 한 시간을 처음부터 끝까지 떼어 놓고 보기

그래서 필자가 권하는 것은 우리 스튜디오의 경험을 한 칸씩 분해해 보는 일이다. 문을 열고 들어오는 순간, 신발을 벗고 기다리는 자리, 첫 인사, 틀어 놓은 음악, 수업의 밀도와 속도, 끝난 뒤 옷을 갈아입고 나가기까지의 몇 분. 이때 좋아할 이유를 세는 것이 아니라 싫어할 이유를 찾아야 한다. 그리고 그 답은 지금 남아 있는 회원에게서는 잘 나오지 않는다. 남아 있는 사람은 이미 이 경험이 맞는 사람들이다. 필자는 끊긴 회원에게 메일이나 짧은 설문으로 묻고, 필라테스를 해 본 적 없는 동네 사람에게 무엇이 부담스러운지 물어보라고 권한다. 우리가 가장 듣기 싫은 대답이 대개 가장 쓸 만한 대답이다.

4. 취향은 변하고, 그 변화가 늘 개선인 것은 아니다

필자는 사람들이 좋아하는 것이 해마다 바뀐다는 점도 감안하라고 한다. 우리가 듣는 음악, 입는 옷, 사는 집이 사십 년 전과 다른 것처럼 운동도 그렇다. 그리고 그 변화가 늘 더 나아진 결과인 것도 아니다. 그냥 새로운 것을 해 보고 싶은 마음일 때가 있다. 이 구분이 중요한 이유는, 유행하는 운동이 더 좋아서 생긴 흐름이 아니라면 우리가 더 정확하다는 대응은 애초에 빗나간 답이기 때문이다. 한국 현장에서는 이 신호가 상담지에 잘 남지 않는다. 체험 후 등록하지 않은 이유 칸은 대개 가격과 시간으로만 채워진다. 경험이 안 맞았다는 항목이 없으니 기록도 남지 않고, 다음 체험 수업도 똑같이 흘러간다. 회차권이 만료될 때까지 아무 말이 없던 회원도 사실 첫 달에 이미 답을 정했을 수 있다.

실전 적용

내일 당장 바꿔 볼 것은 첫 수업에서 쓰는 말의 양이다. 초보 회원의 첫 시간에는 한 동작에 큐를 두 개까지만 쓰겠다고 정해 두고 들어간다. 눈에 보이는 것을 다 말하지 않는 일은 방치가 아니라 설계다. 수업이 끝나면 평가 대신 한 문장만 묻는다. 오늘 한 것 중에 제일 편했던 게 무엇이었는지. 회원이 스스로 고른 한 가지가 다음 수업의 출발점이 된다. 그리고 최근 석 달 안에 조용히 끊긴 회원 세 명에게 문항 두 개만 보낸다. 무엇이 좋았는지, 무엇이 부담스러웠는지. 세 사람 중 한 사람만 답해도 우리 스튜디오의 한 시간에서 무엇을 덜어야 하는지가 보인다.

마무리

필라테스가 좋은 운동이라는 사실 자체가 회원을 붙잡아 주지는 않는다. 회원이 남는 이유는 그 한 시간이 자기에게 맞았기 때문이다. 오늘 수업에서 우리가 내놓는 말의 양은, 회원이 감당하고 싶은 양과 같은가?

참고: Why Don’t They Like Pilates? — Pilates Intel(2015-09-25) · 원문 보기
※ 본 글은 위 원문을 바탕으로 한국 필라테스 강사·원장 분들에게 맞게 재구성한 칼럼입니다. 원문 그대로의 번역본이 아니며, 원문에 포함된 뉴스레터 구독 안내는 제외했습니다.